A vizsgálat során, 2010 őszén az ország egész területén 7200 lakossági fogyasztó és 2400 nem lakossági felhasználó véleményét kérdezték meg.

Az elosztói tevékenységgel kapcsolatos véleményeket két fő területre összpontosítva gyűjtötték össze: a villamos energia eljuttatásának minősége, illetőleg a kapcsolattartás került vizsgálat középpontjába. Az egyetemes szolgáltatási területen a lakossági fogyasztókkal és a nem lakossági felhasználókkal való kapcsolattartás formáit (számlázás, reklamációkezelés, kommunikáció-tájékoztatás) vizsgálták.

Az elégedettségi indexek kis mértékben hullámzást mutatva, a 2009-es mélypontról elmozdultak, és visszatértek a válság előtti értékekhez. Az elmúlt három évben azonban folyamatosan nőtt azok aránya, akik hosszabb-rövidebb idejű ellátás-megszakítást tapasztaltak.

2010-ben minden második megkérdezett érintett volt, minden harmadik-negyedik észlelt feszültségingadozásokat, és minden ötödik-hatodik hálózati hibát. Sajnos tavaly is a hibák kijavításának időtartama bizonyult kritikusnak.

Országos átlagban a felhasználók csupán 7,3 százaléka fordult reklamációval az egyetemes szolgáltatójához. Ezek kezelése területén az EDF Démász Zrt., valamint az ELMŰ Nyrt. És ÉMÁSZ Nyrt. gyakorlatát pozitívabbnak értékelték.

A lakossági felhasználók elsősorban a telefonos, a személyes, internetes és végül az írásos kapcsolat-felvételi formákat kedvelik, ugyanakkor telefonos ügyintézés esetén gyakran problémát okoz annak körülményessége, az elérés akadályozottsága. Személyes ügyintézésnél ugyanakkor a várakozást ítélik problémásnak.

Az előző évek kutatásaiból világosan látszott, hogy a fogyasztók negyede nehezen tudja értelmezni a szolgáltató által küldött számlákat. Ez 2010-ben is így volt, ennek ellenére a lakossági válaszadók 58 százaléka nagyon jónak, vagy jónak ítélte a számlákat, további 13 százalékuk pedig inkább jónak. Az elégedetlenek közül mindössze 25 százalék jelezte, hogy nem igazodik ki a számlán.

A fogyasztók nagyobb árérzékenységét mutatja, hogy a kevésbé környezetkárosító energiáért való elvi fizetési hajlandóság 2008-hoz, és 2009-hez képest is csökkent.